Abbiamo chiesto a Valerio Zanetti, trainer del Customer Service di Kiwitron, di raccontarci come si svolge una giornata tipo del team e le qualità che distinguono la squadra.

I tratti che emergono dall’intervista sono del tutto in linea con i punti forti dell’azienda.

Sappiamo che le vostre giornate sono senza sosta, e che le richieste arrivano da tanti fronti diversi. Come siete organizzati internamente?

Lavoriamo con la necessità costante di coordinarci. Per questo, condividiamo tutte le informazioni e ci dividiamo i compiti in maniera trasversale, con comunicazione regolare delle task in corso d’opera.

Tuttavia, ciascuno di noi ha avuto modo di seguire con più continuità alcune linee di prodotti o progetti. Qualcuno ha approfondito la conoscenza di prodotti come KiwiEye e KiwiSafe, qualcun altro ha seguito l’industria 4.0, qualcun altro è più avvezzo all’uso del portale Kiwisat.

Ad ogni modo, abbiamo tutti una preparazione a 360°: la suddivisione dei compiti è fluida e mirata alla risoluzione dei problemi.

Il mezzo migliore per contattarci è quindi l’e-mail del gruppo Service: support@kiwitron.it. L’organizzazione ottimale dell’assistenza è il prerequisito fondamentale per la nostra area, dal momento che permette di seguire i clienti in modo adeguato.

Qual è il flusso delle attività del Customer Service di Kiwitron?

La lettura delle mail è la prima operazione della mattina, per distribuire fin da subito le richieste dei clienti a ciascun membro del team, dando priorità alle urgenze.

Chiaramente, la lettura delle e-mail e la ricezione delle telefonate proseguono in ogni momento della giornata. Diventa quindi indispensabile saper definire e riadattare alle circostanze l’ordine delle attività.

Le richieste più comuni riguardano la generazione di credenziali per Kiwisat, le assistenze da remoto e le segnalazioni relative al funzionamento del portale. Prendiamo quindi degli appuntamenti con i tecnici di riferimento dei clienti, programmandoli talvolta con largo anticipo, in modo da poter gestire al meglio il carico di lavoro.

A volte, inoltre, sono necessarie trasferte per interventi sul posto (per corsi, affiancamenti alle prime installazioni, ecc…). Inoltre, ci occupiamo di preparare i corsi di formazione per i clienti, che proponiamo online o in loco quando richiesto.

Infine, una parte del team gestisce le riparazioni, lavoro che necessita ugualmente di una buona collaborazione tra noi. Le riparazioni avvengono in coordinamento tra gli addetti incaricati e i colleghi che hanno effettuato le assistenze relative ai prodotti, che rientrano tramite ticket.

Qual è invece il rapporto del Customer Service con la parte commerciale di Kiwitron?

Di fatto, noi offriamo un servizio, che può essere valutato anche in sede di trattativa. Per portare un esempio immediato, il Customer Service fornisce sempre assistenza alle prime installazioni.

Inoltre, i nostri webinar formativi sono molto apprezzati. Per questo, la formazione relativa alle soluzioni Kiwitron e alla gestione del portale Kiwisat ha acquisito sempre più importanza nel rapporto con il cliente, diventando un punto di forza della proposta commerciale aziendale.

In che modo?

I corsi servono a veicolare al meglio le potenzialità e gli scopi delle tecnologie sviluppate dalla nostra azienda. Irrobustiscono il legame con il cliente e lo rendono conscio del valore della nostra attività.

Per questo, abbiamo creato un ventaglio di possibilità di formazione attorno ai nostri sistemi. Come accennavo prima, offriamo la possibilità di organizzare dei corsi dedicati per la singola azienda che lo richieda, online o dal vivo.

Inoltre, presto attiveremo dei pacchetti formativi strutturati per livello di approfondimento e renderemo disponibile il materiale didattico. Si tratterà di un vero e proprio servizio di “academy”, a cui aggiungeremo la possibilità di organizzare workshop in strutture dedicate.

Questi momenti di comunicazione e contatto con il cliente fanno parte senza dubbio dei nostri punti di forza.

A proposito di punti di forza, potresti elencare i principali all’interno del vostro ufficio?

Sicuramente, la nostra organizzazione consente di mantenere una grande flessibilità, specie rispetto ai Servizi Clienti di aziende molto grandi o con schemi rigidi di programmazione degli interventi. Siamo in grado di andare incontro alle emergenze, anche quando questo non rientra nella pianificazione giornaliera.

Il nostro obiettivo è quello di seguire ciascun cliente passo per passo, con estrema attenzione alla specificità delle singole esigenze e di ciascun rapporto. Il team Customer Service di Kiwitron è inoltre attivo tutto l’anno, con l’esclusione dei weekend e delle festività nazionali. Siamo consapevoli del fatto che le attività produttive hanno ritmi continui, e cerchiamo di essere sempre disponibili.

Un’altra qualità che ci rappresenta è l’alto grado di competenza, non solo relativamente al ruolo di assistenza, ma anche in riferimento al dettaglio dei prodotti.

Dal momento che i sistemi Kiwitron sono interamente progettati e prodotti in sede, abbiamo accesso a qualunque tipo di informazione sul loro funzionamento. La nostra formazione è spesso condotta dalle stesse persone che li hanno ideati e ingegnerizzati.

Si tratta, quindi, di una prospettiva d’eccezione, che ci rende capaci di spiegare i sistemi senza lacune ai clienti.

E secondo te, qual è la caratteristica più importante di un buon dipartimento di Customer Service?

Il Customer Service è uno dei volti dell’azienda verso l’esterno. Essendo un punto di contatto e di riferimento con la clientela, un eccellente team di Customer Service mira a stabilire dei rapporti umani reali e concreti, che vanno oltre la semplice assistenza sul prodotto. Questo significa mantenere la fiducia dei clienti, diffondendo allo stesso tempo un’immagine autentica e positiva per l’azienda. È il nostro obiettivo di tutti i giorni, e le soddisfazioni non mancano.

Per ottenere questi risultati anche sul piano umano occorrono pratica e capacità comunicativa.

Per quanto mi riguarda, al mio attivo ho 25 anni di esperienza e sono circondato da colleghi estremamente competenti, con un pregresso lavorativo che porta contributi fondamentali al lavoro di ogni giorno.

Infine, per Kiwitron la collaborazione con il cliente, la trasparenza e la comunicazione sono fondamentali, e noi del Service cerchiamo di essere portavoce di questa identità aziendale.